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第八章 无输方方法 变冲突为合作（第4页）

●无需“兜售”解决方法

你会想起运用方法I的领导通常需要花费时间向那些执行决策的人兜售自己的决定。领导在此所耗费的时间远远多于他制定决策的时间。方法m显然不需要第二步。因为最终决策一旦被冲突各方接受，以后就无需兜售--它早就被卖掉了。无输方方法中六个步骤的指导原则

我曾经解释过，在解决人们之间的冲突时，无输方方法只是一种特殊的矛盾解决方法。像你们看到的那样，有效的问题解决过程涉及六个单独的步骤。了解这六个步骤，并学会如何完成每一步过程，是高效解决问题的关键。

在你尝试无输方方法之前，冲突各方最好要了解方法I、方法Ⅱ和方法Ⅲ（无输方方法）之间的区别。他们应该了解这六个步骤，并且知道这六个步骤为什么是有效解决问题的关键。你可能需要提醒他们，运用无输方方法的目的是要找到大家都可以接受的解决方法，保证没有人是失败者。只有冲突的直接当事人才应该参与解决问题。只有当你和他人都有充足的时间时，你们才应该开始解决问题。黑板或写字板很有用，但不是必需的。钢笔或铅笔就足够了。对你来说，尽管你心中可能会有一些可选的解决方法，但是不要带着事先做好的决定来参加会议是很重要的。重要的是你愿意接受其他人的解决方法。最后，最重要的是你愿意采用无输方方法，而不愿使用方法I和方法Ⅱ。

当下列指导原则适用于解决你和另一个人的冲突时，它们

同样也适用于涉及到好几个人之间的矛盾。为方便起见，我用“O”来代表另一个人。

步骤一：发现并明确问题

这是解决问题的一个关键步骤。首先，你应该用不带有责备和评判的方式来陈述问题。发送“我信息”是陈述问题最有效的方法。

其次，你表达完自己的感受之后，你还应该说出矛盾另一方的感受。如果你不知道他们的感受，请O说明他或者她的立场。

准确说明问题或冲突通常需要一段时间。O可能需要一些时间来表明感受。刚开始时O可能会生气或感到受到冒犯。这时就需要使用积极倾听的方法。O必须有机会公开说出自己的感受；否则他或者她就不能为进行以下步骤做好准备。

不要急于进行第二步。确信你已了解O的观点，也已经准确恰当地表明了自己的观点。不要隐瞒自己的感受。如果你那样做，O就会对解决问题不积极。

通常，讨论问题时，人们就会再次明确这个问题--人们发现首次陈述问题不够深入。O表明的感受有利于你从新的角度看待这个问题。

进行第二步前，确保双方都已认可什么是问题的实质。尝试一下这个--问一问O是否认为这就是你们将要努力解决的问题。双方是不是都已经准确地说出了自己的需求了呢?不要把问题看成是为推行自己的解决方法而产生的冲突。把它看作是需求冲突，然后找出解决方法。

最后，确保O清楚地知道你们都在寻找一个能满足双方需求的解决方法，一个双方都能接受的方法--准都不会输。

●步骤二：提出可选的解决方法

这是解决问题中需要发挥创造力的部分。通常很难马上找到合适的解决方法。最初的方法很难令人满意，但是最初的方法能引导出更好的解决方法。首先问O有没有可能的解决方法--你会有充足的时间来提出你的方法。无论如何，不要评估和评价O的解决方法，而应采用积极倾听的方法，尊重O的意见。

在评估和讨论某一具体的方法之前，努力征集许多可能的解决方法。没找到这些方法之前，不要进行评估。

记住你是在寻求好的解决方法，不是任何一个方法都可以的。

如果事情陷入僵局，那就重新陈述问题。这有时能够推动进程。

什么时候进入第三步一般会有明显的迹象--这是当你已经找出许多合理可行的方法或者发现其中某一方法远远好于其他方法的时候。

●步骤三：评估这些可选方法

这是整个问题解决过程中你必须注意要做到真诚的阶段。当然你也希望O做到真诚。你们双方都要用批判的眼光来看待这些解决方法。任何一个可能的解决方法中是不是存在不足?为什么某个方法可能会不奏效?实施或执行起来会不会很困难?它对双方都公平吗?采用积极倾听的方法。

在评估已经产生的解决方法的过程中，你们中的某个人可能会想出新的方法。这个方法比以前的任何一个方法都好。或者你可能会做出--些修改，来改进以前的方法。

如果在这个阶段你没能检验这些解决方法，那么你最终做出的决定可能无法令人满意，或者无法得到认真的贯彻执行。

●步骤四：做出决定

双方共同负责寻求解决方法非常重要。通常当人们摆明情况之后，一个明显优质的解决办法就会浮现出来。

竭力说服O来接受某个解决方法、或者把它强加给O都是不应该的。如果O不能自主地选择自己可以接受的解决方案，那么很可能这个方案就得不到贯彻执行。

当决议即将形成的时候，要对选出的解决方法进行说明，以确保双方都明白你将要做出什么决定。

●步骤五：实施解决方案

当然，找到一个富有创造性的解决方案是一件事，实施它是另外一件事。一般来说，有必要做出决定后立即讨论如何付诸实施。谁什么时候做什么事情

最好的态度就是完全信任O能够忠实地执行所做的决定，而不要怀疑如果O无法完成任务怎么办。所以在这个时候讨论如何惩罚那些不能执行决定的人是不明智的。

但是，如果O没能完成他或者她应该承担的任务，采用我信息的方法来提醒他／她。你也可以提出一些建议来帮助O牢记应该做什么。

不要养成经常提醒O要做什么事情的习惯--O会对你的提醒产生依赖，而不能自主地来做自己的事情。

过去不习惯用方法Ⅲ来解决问题的人可能一开始在实施解决方案时会很懈怠，尤其是如果他们已经习惯了方法Ⅱ。在他们明白你不会允许他们“蒙混过关”之前，你要多做准备，好与他们面谈。要及时与他们进行面谈，不要耽搁得太久。

●步骤六：跟踪评估解决方案

用方法m产生出来的方案结果并非都是最好的。有时你或者O会发现解决方案中的不足之处。在这种情况下，你们应该再次讨论来解决这个问题。有时，问一问O对这个解决方法的看法是很重要的。